ClickSoftware: El ascenso del trabajador de campo digital en comunicaciones
Especial
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La industria de las comunicaciones se enfrenta a muchos desafíos, incluidas las nuevas amenazas competitivas, las expectativas cambiantes de los clientes y la desaceleración del crecimiento, por nombrar algunos. Para contrarrestar estos desafíos, muchos proveedores líderes de servicios de comunicación están mirando a su equipo de servicio de campo para que sean más competitivos. Afortunadamente, dos desarrollos están convergiendo y transformarán positivamente las operaciones actuales de los equipos de servicio de campo de comunicación, permitiéndoles liderar el cambio dentro de la organización.
- Una nueva generación de profesionales de servicios de campo nacidos digitalmente está ingresando a la fuerza laboral. Este grupo es experto en el uso de tecnología y espera que las empresas les brinden las tecnologías y herramientas más actuales para realizar su trabajo.
- Los equipos de servicio de campo en los proveedores de comunicación han estado transformando digitalmente sus operaciones de servicio a través de la adopción de nuevas tecnologías como IoT, aprendizaje automático, movilidad e inteligencia artificial para armar a los profesionales de campo con los datos y las herramientas modernas para permitir un mayor nivel de servicio en el campo.
Está surgiendo un nuevo tipo de servicios profesionales con capacidad digital: el trabajador de campo digital. El trabajador de campo digital permitirá a los proveedores de comunicación obtener más de las inversiones en tecnología actuales y futuras, ayudando a aumentar la satisfacción del cliente, desarrollar nuevos servicios y mejorar la eficiencia operativa.
El ascenso del trabajador de campo digital: Los baby boomers se están retirando en gran número y están siendo reemplazados por la generación millennial. La generación millennial es la primera generación que nació digitalmente con banda ancha, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y redes sociales intrincadamente entrelazados en su vida cotidiana.
Dado el nivel de comodidad y la importancia de la tecnología para esta generación, los millennials buscan unirse a organizaciones que brinden herramientas modernas a la fuerza laboral.
Afortunadamente, las organizaciones de servicios de campo de comunicación han estado adoptando los tipos de tecnología moderna que requieren y esto permitirá que el trabajador de campo digital sea más eficiente y responda a las necesidades del cliente.
Dispositivos conectados: Internet de las cosas está conectando miles de millones de productos en todo el mundo. Por ejemplo, Gartner pronostica que 8.4 billones de cosas conectadas estarán en uso en todo el mundo en 2017, un 31% más que en 2016, y alcanzarán 20.4 billones en 2020. Estos sensores conectados pueden monitorear la «salud» de un activo y pueden predecir cuándo podría fallar, permitiendo que un trabajador sea enviado para abordar el problema antes de que ocurra una falla. Estos sensores están en vehículos, equipos, torres y más, y pueden ayudar a la comunicación.
Los proveedores mejoran el rendimiento de los activos y aumentan la utilización de los técnicos.
Aprendizaje automático e inteligencia artificial: Todos estos sensores de IoT recopilan grandes cantidades de datos. De hecho, hay tanta información capturada que es casi imposible para un humano analizar y utilizar los datos para detectar tendencias y actuar sobre la información.
Ahí es donde los avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático proporcionan beneficios invaluables para el campo de la comunicación.
Grupos de servicio armados con soluciones basadas en IA y ML, los proveedores de servicios de campo pueden recopilar y convertir una gran cantidad de datos recopilados sobre productos, clientes e interacciones de servicios en información procesable que puede generar mejoras significativas. Desde la optimización de las rutas de viaje de los técnicos, el envío de alertas predictivas sobre fallas inminentes y el descubrimiento de elementos comunes que se pueden utilizar para mejorar los programas de mantenimiento, la tecnología AI y ML está haciendo al trabajador de campo digital más inteligente al optimizar toda la cadena de servicios.
De hecho, el 80% de los líderes dicen que la IA aumenta la productividad.
Movilidad: Proporcionar a los técnicos la información correcta en el momento adecuado es la clave para obtener mejores resultados. Los teléfonos inteligentes y otros dispositivos conectados ahora son el estándar de los principales equipos de servicio de campo. Los técnicos confían en estos dispositivos para recibir alertas en tiempo real, programar actualizaciones, comunicarse con los clientes y acceder a información de reparación en línea. Con la capacidad de AI y ML para descubrir tendencias en los datos recopilados de los sensores de IoT, estos dispositivos adquieren una importancia adicional ya que los trabajadores de campo digitales podrán recibir información adicional para hacerlos más eficientes.
La afluencia de la generación millennial y la adopción más amplia de estas y otras tecnologías han sido el catalizador para el nuevo trabajador de campo digital y el impacto se sentirá en tres áreas:
El surgimiento del servicio de campo predictivo
Experiencia mejorada del cliente
Nuevos modelos de trabajo y servicios
Servicio de campo predictivo
Al incorporar sensores en los equipos de comunicación, los proveedores de servicios ahora pueden analizar el rendimiento de los activos a escala, lo que permite una nueva forma de servicio predictivo.
El servicio de campo predictivo utiliza inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático y ciencia de datos para aumentar la precisión de la programación y, en última instancia, ofrecer un mejor servicio a los clientes.
Al aplicar una capa adicional de algoritmos de aprendizaje automático, los proveedores de servicios pueden pronosticar el rendimiento del equipo con mayor precisión. La información basada en datos ayudará a los equipos de servicios de telecomunicaciones a mejorar, comprender el equipo, predecir exactamente cuándo fallarán piezas específicas y pronosticar cuándo se debe reparar o reemplazar el equipo.
Por lo general, estos sensores se comunican a través de las capas de la pila de IoT y generan un ticket en el sistema de gestión de servicios de campo. A su vez, este ticket genera una tarea de trabajo, que se puede programar automáticamente en función de las características del caso y los recursos disponibles. Luego, se puede enviar una alerta directamente al trabajador de campo digital apropiado a través de múltiples canales de comunicación, como voz, texto e IVR, lo que ayuda a utilizar los recursos de manera más eficiente.
El nuevo trabajador de campo digital ya no estará esperando ociosamente la próxima llamada, sino que será informado en tiempo real sobre los eventos antes de que ocurran, lo que ayudará a aumentar la utilización de los recursos y mejorar la experiencia del cliente.
Experiencia del cliente
Los consumidores tienen grandes expectativas de lo que constituye un servicio excepcional. El nuevo consumidor está inmerso en el mundo digital a través de teléfonos inteligentes, innumerables aplicaciones y dispositivos conectados. Esperan poder interactuar con los proveedores de servicios a través de varios canales, como chatbots, mensajes de texto, autoservicio en línea y aplicaciones móviles.
La «Uberización» del servicio se ha convertido en la norma esperada, y los consumidores dejarán a un proveedor si no se cumplen las expectativas. Como resultado, el 68% de los ejecutivos senior de comunicación citan mejorar la experiencia del cliente como su prioridad estratégica número uno y el trabajador de campo digital desempeñará un papel clave en la realización de esta estrategia:
Resolución de servicio más rápida: Los consumidores ya no toleran múltiples llamadas para solucionar un problema. El trabajador de campo digital tiene acceso a bases de conocimiento en línea que les permite tener la información más actualizada sobre un activo para ayudar con la reparación. De hecho, las mejores organizaciones de servicio de campo en su clase tienen un 72% más de probabilidades que sus pares de utilizar herramientas de colaboración visual en el servicio.
Mayor transparencia: Los consumidores esperan actualizaciones de viajes de técnicos en tiempo real y comunicación directa con los trabajadores antes del servicio. El trabajador de campo digital está equipado con dispositivos móviles para comunicarse con un cliente a través de su método de comunicación preferido, proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre su ubicación y ofrecer una hora de llegada precisa para que el consumidor esté completamente informado.
Conveniencia de programación: Los días de largos períodos de servicio están llegando a su fin. Por ejemplo, el 73% de los consumidores dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un servicio de campo de calidad. En el pasado, la programación era una ciencia inexacta y aspiracional, pero la IA ahora mejora la utilización del trabajador de campo digital mediante el uso de datos predictivos para reducir el tiempo de inactividad, ayudar a anticipar el tiempo de viaje y permitir que los recursos de respaldo intervengan rápidamente cuando sea necesario.
La tecnología digital no solo hace que la vida de los consumidores sea mucho más eficiente, sino que esta conectividad mejora en gran medida la capacidad del trabajador de campo digital para ofrecer un servicio excepcional.
Conclusión:
Para 2022, IDC predice que el 80% del crecimiento de los ingresos dependerá de las ofertas y operaciones digitales. El trabajador de campo digital será un componente clave en la transformación de las operaciones de servicio de campo.
El trabajador de campo digital brinda a las empresas de comunicación la oportunidad de diferenciarse de otros proveedores con un servicio al cliente excepcional, crear nuevas oportunidades de negocios para aumentar los ingresos y utilizar el nuevo comportamiento de los trabajadores para ser más eficientes en sus operaciones de gestión del talento. El trabajador de campo digital tiene el potencial de ser el catalizador que permite a los equipos de servicio archivados de comunicación utilizar la tecnología para impulsar el éxito y el crecimiento de toda la organización.
